FAQ

Über das AppNavi
Einsatzbereiche
Technologie
Konfiguration
Einführung
Betrieb


Über das AppNavi

  • Im Rahmen von Digitalisierungsinitiativen werden oftmals neue SW-Anwendungen eingeführt – oder bestehenden modifiziert. Für die Mitarbeiter es eine große Herausforderung mit den sich schnell verändernden Anwendungslandschaften Schritt zu halten. Häufig werden neue SW-Anwendungen nicht effizient genutzt, durch Umgehungslösungen vermieden – oder führen zu einer hohen Anzahl an Nutzerfragen im Helpdesk.

    Diesem gestiegenen Bedarf an Unterstützung versuchen viele Unternehmen mit klassischen Qualifizierungsmethoden Herr zu werden: Präsenz- oder Webtrainings, Benutzerhandbücher, Erklärvideos, etc.

    Doch alle diese Methoden stoßen schnell an ihre Grenzen:

    • sie sind aufwändig in der Erstellung und „altern“ sehr schnell
    • sie erfordern den Transfer vom Lernmaterial in die Live-Anwendung
    • sie schaffen Vorratswissen, dass – wenn es benötigt wird – oft nicht mehr verfügbar ist
    • Trainings führen zu einer zeitlichen Belastung der Mitarbeiter, da sie während des Trainings ihre Tätigkeiten nicht fortsetzen können

    Das AppNavi geht hier einen vollständigen anderen Ansatz: Hilfestellung wird immer OnDemand bereitgestellt: über einen Avatar erhält ein Nutzer immer in der jeweilig Aktiven Hilfestellung in Form von Routen oder News. Einmal eine Route angeklickt führt sie den Nutzer im Live-System Schritt-für-Schritt durch die Aufgabe. Am Ende der Route ist die Aufgabe erledigt – und Wissen vermittelt.

  • Meist sind es viele unterschiedlichen Mitarbeitergruppem eines Unternehmens, die in die Wissenserstellung, -aufbereitung, -vermittlung und -nutzung involviert sind. Für jeden dieser Gruppen resultieren unterschiedliche Vorteile:

    IT

    • Keine aufwändigen Wissensverteilungen erforderlich
    • Einfache Erstellung des Wissens in Form von Routen
    • Bereitstellung der Routen bei Bedarf termingesteuert: ab und bis zu einem spezifischem Datum
    • Entlastung von Wissensaktivitäten, durch Übernehme dieser Aufgaben von den Fachbereichen

    Helpdesk

    • Signifikant reduzierte How-to-Fragen
    • Einfache und schnelle Beantwortung von Fragen durch Verweis auf Routen
    • Unterstützung bei der Ticketbearbeitung durch externes Helpdesk, multilingual und 24×7.

    Fachbereiche (z.B. HR)

    • Kein Warten mehr auf die Verfügbarkeit von IT Ressourcen
    • Eigenständige Erstellung von Inhalten wie Routen oder News
    • Entwicklung der Inhalte ohne IT Know How (intuitiv)
    • I.d.R. keine Überarbeitung der Routen erforderlich, wenn sich (kleinere“ Änderungen in der Anwendung ergeben

    Nutzer

    • Hilfestellung immer in dem Moment, wenn es benötigt wird (keine Vermittlung von „Vorratswissen“)
    • Aufgabenerledigung und Lernen finden parallel im Live-System statt, d.h. kein Springen zwischen dem Lernmaterial und der Live-Anwendung erforderlich
    • Kein (Arbeits-)Zeitverlust wie bei der Teilnahme in Trainings

    CFO

    • Effiizienterer Umgang der Mitarbeiter mit SW-Anwendungen
    • Attraktives Mietmodell für die AppNavi-Suite
  • Das AppNavi trennt nicht zwischen Lern- & Anwendungsumgebung. Dadurch zwingen wir den Anwender nicht, sich das Gelernte zu merken und in der Anwendungsumgebung auszuführen – wir trainieren direkt in der Software.

  • Das AppNavi läuft heute bereits erfolgreich in vielen unterschiedlichen SW-Anwendungen: dies sind Standardanwendungen wie MS Office 365, MS SharePoint, ServiceNow, SAP SuccessFactors, etc. wie auch in zahlreichen kundenindividuellen Applikationen.


Einsatzbereiche

  • Mit Hilfe des AppNavis können wir Nutzer durch jede browser-basierte Anwendung Schritt-für-Schritt durchführen. Damit ist es jedem Nutzer unmittelbar möglich, eine Software sicher und effizient zu bedienen.

    Für Mitarbeiter:

    Neben der Unterstützung in einer SW-Anwendung, können sich Routen auch über verschiedene Seiten erstrecken. Ein Beispiel hierfür ist das „Mitarbeiter-Onboarding“. In einer oder mehreren Routen  können neue Mitarbeiter einen Überblick über das Unternehmensportfolio erhalten, Teams kennenlernen oder auch Einsicht in die Abwicklung administrativer Vorgänge (z.B. Erstellung eines Urlaubsantrages o.ä.) erhalten.

    Für Interessenten & Kunden:

    Darüber hinaus kann das AppNavi auch für Kunden zum Einsatz kommen. Ein Interessent oder Kunde ihrer Webseite kann gezielt zu Angeboten geführt werden. Oder Sie führen Kunden einfach durch Prozesse wie z.B. eine retourenabwicklung.

  • Viele Systeme sind heutzutage browser-basiert und bemühen sich, Nutzer möglichst intuitiv zu führen. Allerdings gelingt dies nicht in allen Fällen, insbesondere auch dann, wenn mit den Systemen eine hohe Komplexität verbunden ist. Zudem haben Nutzer, die eine Anwendung nur selten nutzen, i.d.R. einen deutlich höheren Unterstützungsbedarf in den SW-Anwendungen.

    Analysen der jeweilen Anwendungen sowie die Auswertungen der Tickets in Ihrem Helpdesk, geben hier meist einen guten Überblick über erforderliche Hilfestellungen.

  • Das AppNavi lässt sich in allen browser-basierten Systemen einsetzen. Dies ist unabhängig davon, ob es sich um eine interne Anwendung handelt – oder um eine kundenfokussierte Webseite.

  • Das AppNavi ist gegen Änderungen von Applikationen weitestgehend immun. D.h. werden Positionen von Webseitenelementen, Formatierungen, etc. geändert, ist die Route auch weiterhin voll funktionsfähig. Eine Ausnahme ist hier, wenn z.B. Kennzeichnungen (IDs) auf der Webseite geändert werden.

    Sollte eine Route jedoch tatsächlich einmal von einer Änderung betroffen sein, können Sie dies in Ihren Routenstatistiken erkennen. Hier können Sie beispielsweise sehen, wie oft welcher Schritt in welcher Route durchlaufen wurde. Damit Sie ein Indiz für eine dysfunktionale Route. Weitere Möglichkeiten für die Identifikation von Routenabbrüchen und deren Behandlung, erläutern wir Ihnen gerne in einem gemeinsamen Termin.

  • Nein, wir beschränken uns aktuell auf browser-basierte Applikationen.

  • Ja, das AppNavi kann aktuell in insgesamt bis zu 9 Sprachen verwendet werden (Deutsch, Italienisch, Französisch, Spanisch, Russisch, Portugiesisch, Englisch, Portugiesisch, Holländisch). Die Übersetzung für Menüs, Routen, News, etc. wird durch die in das AppNavi integrierte Übersetzungslösung automatisiert vorgenommen. Natürlich haben Sie auch die Möglichkeit, die vorgeschlagenen Übersetzungen zu editieren – der gänzlich manuell zu übersetzen.


Technologie

  • Nein. Das AppNavi wird durch die IT-Abteilung zentral eingebunden und steht dann für die Nutzer zur Verfügung. Sobald der Nutzer eine Anwendung öffnet, die AppNavi-Inhalte vorhält, wird automatisch der Avatar angezeigt und es kann losgehen …

  • Das AppNavi wird als Code-Snippet in die Software eingebunden. Dies geschieht entweder über eine Erweiterung des Browsers oder über die Integration in den Quellcode (die mit Abstand häufigste Variante). Weitere Voraussetzung sind hierfür nicht bereitzustellen.

  • Das AppNavi wird als Code-Snippet in die Software eingebunden. Dies geschieht entweder über eine Erweiterung des Browsers oder über die Integration in den Quellcode (die mit Abstand häufigste Variante). Weitere Voraussetzung sind hierfür nicht bereitzustellen.

  • Der Endanwender muss nichts unternehmen, um das AppNavi bereitgestellt zu bekommen.

    Wenn das AppNavi über den Quellcode integriert wird, dann wird dies durch die Applikationsverantwortlichen erledigt. Dabei wird eine Zeile Code integriert – ein sog. Script-Tag (<script …>)

  • Außer die Anmelde- und Kontaktdaten einiger weniger Key-User (Vorname, Nachname, Adresse der Firma, Telefon, Email, Passwort (verschlüsselt)), werden keine personenbezogenen Daten gespeichert.

    Die eigentlichen Inhalte, welche als Text vorliegen, werden im Backend des AppNavis gespeichert- alle anderen Medien (Videos, Bilder, etc.) werden lediglich referenziert.

  • Datensicherheit und Datenschutz sind uns ein wichtiges Anliegen. Um dies zu gewährleisten, wurde das AppNavi gem. OWASP Top Ten“ auditiert. Dem AppNavi wurde ein „hohes Schutzniveau“ attestiert. Damit wurde belegt, dass das Backend nach den gängigen Sicherheitsstandards nicht „gekapert“ werden kann.

  • Das AppNavi wurde gem. „OWASP Top Ten“ einem Sicherheitsaudit „Web Application Security Assessment der Webanwendung“ unterzogen und hat dort das ein sog. „hohes Schutzniveau“ erzielt.


Konfiguration

  • Ja. Das AppNavi lässt sich sehr einfach im Hinblick auf Schriftarten und Farben entsprechend Ihres Corporate Designs konfigurieren. Darüber hinaus sind auch tiefgreifendere Individualisierung als „Customizing“ möglich.

  • Zu einem Account gehören sowohl Routen & News wie auch sog. Abonnements (Claims). Wenn das AppNavi in einer Seite erscheint, dann weil es in dem AppNavi-Backend für diese Seite abonniert wurde. Einem oder mehreren Abonnements können nun die Routen hinzugefügt werden.

  • Neben Individualrouten stellen wir auch Standardrouten für Standardanwendungen (wie z.B. MS Office 365) zur Verfügung. Standardrouten werden im AppNavi-Backend durch uns zur Verfügung gestellt – sie sind dann von den Key-Usern (Administratoren) nutzbar.

    Routen für Standardapplikationen werden von uns bei Bedarf aktualisiert. Da die Routen zentral bereitgestellt werden, greifen Sie immer auf die aktuellsten Standardrouten zu.

  • Die Routen und News eines Abonnements können zielgruppenspezifisch segmentiert werden. Gerne erstellen wir Ihnen (oder Ihre Key User selbst) Logiken, welche den aktuellen User einem oder mehreren Segmenten zuordnet. Die Segmentierung ist also völlig flexibel und kann auf existierende oder neu zu gestaltende systemspezifische Gruppen zugreifen.


Einführung

  • Die Einführung des AppNavis erfolgt in kurzer Zeit und in nur wenigen Schritten

    Bevor wir ein gemeinsames AppNavi-Projekt starten, führen wir gemeinsam einen Proof of Concept durch, um die Funktionalität zu prüfen.

    1. Routen definieren
      Im Rahmen dieses Schrittes definieren die erforderlichen Routen, News und Zielgruppen.
    2. Routen anlegen
      In diesem Schritt legen wir die Routen an, implementieren das AppNavi bei Ihnen und testen die Funktionalitäten ausführlich.
    3. Individualisieren
      Je nach Nutzer werden die Inhalte angepasst (z.B. Sprachwechsel, Leistungsniveaus, Zeitintervalle).
    4. Live gehen
      Ihre Mitarbeiter machen nun mit Unterstützung durch das AppNavi ihre Arbeit – und werden während der Nutzung der Software unmittelbar trainiert.
  • Die Definition und Anlage der Routen ist abhängig von der Anzahl und Komplexität der Routen. Der typische Aufwand für die Routenerstellung liegt zwischen einer halben Stunde bis zu 4 Stunden (bei sehr komplexen Routen). Die Integration in die Zielsysteme und die erforderlichen Test lassen sich meist innerhalb eines Tages bewerkstelligen.

  • Sie können für Standard-Applikationen existierende Standard-Routen verwenden (z.B. MS SharePoint, MS Office 365).

    Darüber hinaus können Sie entweder eigene Routen anlegen oder durch uns anlegen lassen. Nach einer kurzen Einweisung können alle Mitarbeiter Ihres Hauses – auch ohne tiefere IT-Kenntnisse – Routen anlegen.

  • Die Routenerstellung ist maßgeblich abhängig von der Komplexität der Routen (Anzahl Steps, Ausgestaltung der Tooltipps). I.d.R. können Routen zwischen 30 Minuten und 4 Stunden angelegt werden.

  • Im Rahmen der Routenerstellung mittels des Routenplaners können auch Abzweigungen definiert werden. Dies ist immer dann wichtig, wenn unterschiedliche Zustände an einem Step vorliegen können (z.B. ist ein anderer Step zu tun, wenn der Nutzer bereits im System angemeldet ist oder nicht). Die Funktionalität steht hierfür im Routenplaner zur Verfügung.

  • Bei der Bereitstellung des AppNavis und des damit verbundenen Inhalts gibt es keine „echten“ Fallstricke. Etwas Augenmerk ist auf die Auswahl der richtigen (CSS) Selektoren bei der Erstellung der Routen lenken. Wählt man hier einen nicht eindeutigen Selektor, wird womöglich eine falsche Stelle am Bildschirm ausgewählt. Durch den Testdurchlauf der Route lässt sich dieser Fallstrick jedoch schnell erkennen und ausräumen.

  • Das AppNavi ist äußerst selbsterklärend. Dennoch empfehlen wir eine entsprechende Kommunikation (E-Mail, Intranet), um die Anwender auf das AppNavi vorzubereiten.

    Wir stehen mit dem Go-Live-Support während der Einführung zur Verfügung um bei Bedarf schnell unterstützen zu können.


Betrieb

  • Sie können das AppNavi über unsere Cloud schnell und problemlos beziehen. Auf Wunsch können Sie das AppNavi auch bei Ihnen im eigenen Rechenzentrum (OnPremise) oder in Ihrer privaten Cloud (in einer vom Ihnen genutzten Cloud-Umgebung) betreiben.

  • Sollte es bei Ihnen zu einer Störung im AppNavi kommen, wenden sich Ihre Nutzer zunächst an Ihre IT Organisation. Der AppNavi-Verantwortlich Ihres Hauses wendet sich im Falle einer Störung an Ihren AppNavi-Partner. Die Störungsbearbeitung erfolgt dann durch Ihren Partner. Im Fall einer Produktstörung übernimmt das AppNavi-Team die Bearbeitung der Störung.

  • Die Servicezeiten ergeben sich aus unseren AGBs. Daneben können diese individuell vereinbart werden. Sie beziehen sich auf die Reaktionszeit unseres ServiceDesks. Lösungszeiten werden nicht als SLA vereinbart.

    Für die Lösungen (Routen) übernehmen wir nur dann Supportverantwortung, wenn diese durch uns erstellt wurden, und Sie keine System-/SW-Veränderungen vorgenommen haben. Sollten Sie Veränderungen vorgenommen haben, unterstützen wir Sie gerne im Sinne einer Projektleistung.

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